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管理探讨:现场主义与改善

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发表于 2018-8-10 11:53:03 | 显示全部楼层 |阅读模式
前次出差住两个小城的宾馆,发现都有很大的改善空间。问题点很多,有的还很突出。
所住济南章丘某宾馆,新装修开业半年,屋里气味仍比较大。宾馆装修档次不低,钱没少花,但走廊灯光很暗,挂着许多阴冷的画,举例两张,看着让人极不舒服,谁还愿来?很不搭的装饰,当初怎么想的?


而另一城市的宾馆,快十年没装修了,此前做项目住过,离企业方便些。这家宾馆的服务员,见客人进出就象见陌生人一样,说是木头人有些夸张,因为时常在玩手机。
早上去领餐券,告诉我们7点前不给餐券,今天照顾我们提前给。听听,我们能吃到饭还是她的人情了。我说你们合作的快餐店很早就营业,为什么要这样规定?你们把顾客放在什么位置?能把这个要求给经理说一下吗?服务员讲,我没法给经理说。
我就在想,这些问题点,宾馆经营者知道吗?顾客向服务员的抱怨和建议,是否会传递到经营者?经营者是否会认真听取顾客意见?
答案恐怕是否定的,经营者的官僚真气人啊!
进一步想,精益提倡的现场主义,真好啊。
经营者乃至全员,都要有现场精神,深入现场,去观察,去体验,去倾听,去主动获取顾客声音,去主动发现管理问题,全员持续改善,全员自主改善,那将是什么样的场面和效果?
可是,很多管理者,只是坐在办公室,都在忙什么呢?倾听顾客声音,去持续改善才是最重要的。
脱离现场、远离顾客的管理者,能干好工作吗?

怎么改善呢?
1、从上到下的全员意识教育,教育顾客理念,教育现场精神。
2、机制建设,经营者、管理者现场工作制度化,要有硬约束,有考核,有监督。
3、成果总结,全员感受变革带来的效益和收益,意识和机制入心,成为自觉,成为文化。
顾客是用脚投票的,你轻视顾客,顾客就远离你。
那么多经营不善亏损的企业,不知道都把精力用到哪儿了?多用在顾客上,多去现场发现和解决问题,企业会好很多。
题注:为什么用“现场主义与改善”而不是“现场与改善”?现场主义是讲对于现场的认识和行动不是短期而是长期,不是战术而是战略层面,不是某些具体行动,而是主义、是意识、理念、文化,是全员的意识和行为,是长期追求的境界。

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